1. Ein Angebot am Puls der Zeit.
2. Kommunikation ist alles.
3. Die Bestellroutine
4. Mehr Service und Zauberworte, die Wunder wirken.
5. Beim Krisenmanagement scheidet sich die Spreu vom Weizen
6. Besser Mehrwert als mehr Prozente
7. Zusatzdienste, die Sinn machen
8. Die emotionale Bindung
9. Werbung, die auffällt und gerne gesehen wird.
10.  PR, die Königsdisziplin für strategisch handelnde Könner.
11.  Hochaktuell und unglaublich vielseitig: Ambient Media.
12.  Erfolgreich Netzwerken auf allen Kanälen.

Ein Angebot am Puls der Zeit.

Eigentlich logisch. Doch welches Sortiment bei Kunden gerade besonders gut ankommt, ist nicht immer von vorne herein klar. Konsumartikel unterliegen modischen Strömungen. Was heute in ist, kann bereits morgen total out und vorüber sein. Und umgekehrt. Wer hätte gedacht, dass nach 20 Jahren Flaute urplötzlich Wolle, Stricken und Handarbeiten das Thema schlechthin ist. Und das längst nicht nur bei 40+ Damen. Teens, Twens, Promis (Julia Roberts) und sogar Männer frönen vollkommen ungeniert ihrer kreativen Leidenschaft.

Peppige Taschen sind ebenso superfein. Oder bunte Mode, die Laune macht. „Endlich!“, sagen jene, die die ewig schwarze Phase ihrer Kinder schon längst nicht mehr sehen konnten. Rote, orange, grüne Sneakers für Kerle? Noch vor 5 Jahren undenkbar, heute „cool“.

Technik, Multimedia, PC etc. sind noch immer Dauerbrenner. Aber anspruchsvolle Kunden brauchen inzwischen viel mehr, um glücklich zu sein. Geräte müssen nicht nur funktionieren, sondern besonders gut aussehen. Um nicht zu sagen: bei manchen Produkten ist der Sinn fast schon nebensächlich, Hauptsache das Ding ist hipp oder stylisch.

Die Liste ließe sich jetzt beliebig verlängern (Bürobedarf, Accessoires, Klingeltöne, Erotik, spezielle Büchersortimente u.v.m.) Ich denke jedoch, jeder weiß, worauf ich hinaus will: Wenn Sie ein Sortiment haben, für das sich niemand interessiert, läuft der Laden nicht, egal wie und was Sie anstellen.

Kommunikation ist alles:

Die Fachleute reden vom Kommunikationskonzept und von der Kundenansprache. Gemeint ist: Wie erklärt man dem Kunden die Vorteile des Produkts. Hier gibt es riesige Unterschiede. Wer „faul“ oder im Zeitdruck ist, belässt es bei der reinen Produktbeschreibung des Herstellers. Wenn überhaupt. Das geht durchaus. Probleme tauchen allerdings auf, wenn 10 andere Online-Shops identische Produkte, identische Texte und fast identische Preise verwenden. Warum sollte sich der Kunde dann ausgerechnet für Ihr Angebot entscheiden? Natürlich gibt es Links, die sollten so heißen, wie sie heißen: Kasse, Warenkorb, Startseite. Impressum, Kontakt. Aber das, was dann folgt, kann durchaus ansprechend getextet sein. Nämlich so, dass der Kunde den Text auf Anhieb versteht.

Sowieso gilt: Vermeiden Sie Fachchinesisch und Beamtendeutsch. Schreiben Sie statt dessen so, wie Sie reden. Besser noch: Loben Sie leidenschaftlich alle Vorteile Ihrer Produkte (Kundennutzen!) aus. Im Shop und selbstverständlich auch bei allen Werbemitteln, die Sie einsetzen.

Gut dran ist der, der von Anfang an einen „roten Faden“ hat und sich daran von Seite zu Seite, von Produkt zu Produkt und von Newsletter zu Newsletter hangeln kann. Bei dem einen dreht sich alles um das Thema „Frische“, beim anderen um „Glanz“, der Woll-Laden spricht über „kreative Ideen“ und Laura Fröhlich bringt grundsätzlich „fröhliche Tools und Goodies“ unters Volk. Je einfacher das Konzept, desto tragfähiger ist es und desto leichter tun Sie sich, den einmal eingeschlagenen Weg nicht mehr zu verlassen. Fragen Sie einen guten Texter wenn es um ein tragfähiges Konzept für Ihren Shop geht.

Die Bestellroutine / die Abwicklung

Damit ist natürlich alles gemeint: Von der Auswahl des Artikels bis zur Kasse und zum Versand. Leider beherrschen längst nicht alle Shopbetreiber das 1 x 1 der guten Geschäfte. Ich wiederhole mich ungern, darum verweise ich jetzt zu den 6 kostenlosen Marketingtipps für Shopbetreiber.

Darüber hinaus ist klar: Wenn die Technik nicht läuft, nützt alles nichts. Also erst einmal den Online-Shop sauber aufsetzen, alle Abläufe doppelt und dreifach überprüfen bevor Sie damit aktiv an die Öffentlichkeit gehen.

Mehr Service und Zauberworte, die Wunder wirken.

Mal angenommen ein Kunde möchte bei Ihnen einen bunten Hund kaufen und Sie haben ihn nicht. Jetzt haben Sie vier Möglichkeiten.
A. Sie ignorieren die Kundenanfrage.
B. Sie sagen „führen wir leider nicht, möglicherweise hilft Google weiter.“
C. Sie sagen „führen wir nicht, aber schauen Sie doch mal rüber zu www.Hundeladen.de/bunterhund.html, da liegt noch einer.
D. Sie sagen „führen wir nicht, aber wir besorgen ihn gerne für Sie.“

Lösung A + B: Doof, einfach doof, schon wieder eine Chance vertan, einen Kunden zu gewinnen oder zu halten.
Lösung C: Okay, akzeptiert. Der Kunde freut sich und sagt vermutlich artig Dankeschön. Auf alle Fälle wird der Kunde nicht brüskiert und das ist auch gut so.
Lösung D: Sehr gut!

Fazit: Shop-Betreiber, die echte Unternehmer sind, suchen nach Lösungen und versuchen alles, um Kunden glücklich zu machen.

Beim Krisenmanagement scheidet sich die Spreu vom Weizen

„Shit happens“ – da können Sie noch so sehr aufpassen, eines Tages passiert ein Missgeschick. Die Sendung war falsch, die Lieferung kaputt, das Paket geht verloren, die Rechnung zu hoch, ein Teil wurde vergessen. Egal was es ist: der Kunde ärgert sich. Sehr gut! Endlich die Gelegenheit, sich von Ihrer allerbesten Seite zu zeigen. Ein guter Shopbetreiber regelt jetzt alles schnell und ohne großes Aufheben zu machen. Ein weiser Shopbetreiber begnügt sich nicht damit, sondern schickt noch eine nett formuliere Entschuldigungskarte hinterher. Ist dabei noch ein kleiner Einkaufsgutschein vermerkt, wird aus dem verärgerten Kunden Flux ein überzeugter Dauerkäufer, der Ihren netten Service auch vor anderen rühmen wird.

Besser Mehrwert als mehr Prozente

Früher gaben Metzger, Kindern ein Stück Wurst in die Hand und schon waren sie still und zufrieden – und ihre Mutter kaufte ungestört ein. Doch Mehrwert ist und kann heutzutage noch viel, viel mehr. Beispiele:

  • Eine exklusive Strickanleitung, die es nur in diesem Laden beim Kauf von x Knäueln Wolle gibt.
  • Das Gimmick in jedem siebten Ei.
  • Das exklusiv gedruckte, ausführliche Experten-Heft beim Kauf von lebenden Pflanzen und Blumenzwiebeln. (Gärtner Pötschke)
  • Die „Rosenfibel“ beim Kauf von Gartenrosen (Kordes-Rosen).
  • Doppelter Speicher beim Kauf eines PCs
  • Gutschein für x MP3-Downloads beim Kauf eines MP3-Players

Mehrwert ist auch ein prima Mittel gegen nie enden wollende Rabattschlachten.

Zusatzdienste, die Sinn machen:

Die bieten nicht alle Wettbewerber. Aber Kunden „dürsten“ danach: Zusatzdienste, die Kunden zeigen, dass Sie nicht nur verkaufen wollen, sondern mit Leib und Seele dabei sind. Wichtig ist, dass alles, was Sie tun authentisch ist. Es macht keinen Sinn „nur so zu tun“.
Ob ein Brautkleiderverkäufer selbst Feuer und Flamme für romantische Hochzeiten ist oder ob er nur halbherzig bei der Sache ist, spüren Leser sehr genau.

  • Ein emotional geführter, interessant/amüsant geschriebener Newsletter. So lange er nicht langweilt, darf er viele Seiten lang sein. Die Abonnenten werden ihn trotzdem lesen.
  •  Ein Kundenforum, das Hilfe zur Selbsthilfe gibt. Wie hier bei Oxid. Gilt auch für viele andere Shopbetreiber (Basteln, Handarbeiten, Büroartikel, Autozubehör)
  • Ein Forum plus Galerie für die schönsten Kundenbilder. Ideal für Digitalkamerashops.
  • Ein Weblog beim Brautmodenshop, mit kostenlosen Tipps für ein tolles Fest. Da dürfen natürlich auch keine Bilder fehlen von schönen Locations, Dekorations-Ideen oder Blumenschmuck.
  • Ein Weblog zum Umstandsbekleidungsshop, mit Klatsch und Tratsch, Tipps gegen Schwangerschaftsbeschwerden oder Kniffe, wie man beispielsweise die Hose doch noch weitere zwei Wochen tragen kann, obwohl sie längst zu knapp geworden ist.
  • Ein Gemeinschaftsweblog. Zwei, drei oder vier Partner, deren Shops und Dienstleistungen sich toll ergänzen schreiben ins gleiche Blog. Beispielsweise zum Thema Hochzeit: Musik + Locations + Hochzeitstisch + Blumen + Brautmode + Reisebüro (für Flitterwochen)
  • Ein Workshop in Bilder und Texten im Autotuningshop.

Emotionale Bindung:

Sehr schwer zu verwirklichen, wenn Sie Mitarbeiter haben, die nicht in Ihrer Linie sind. Heißt also: Erst müssen Sie die Mitarbeiter überzeugen und dann ziehen hoffentlich alle am gleichen Strick. Das klappt allerdings nur, wenn Sie ein tolles Team versammelt haben und es stets bei Laune halten.

Einzelkämpfer oder kleine Teams sind hier klar im Vorteil. Da wissen die Kunden, mit wem sie es zu tun haben. Der Online-Shop als legitimer Nachfolger von Tante Emma? Warum nicht.

Und so wie Tante Emma, nutzen Sie natürlich alle Kommunikationswege sehr intensiv – und immer sehr persönlich. Tante Emma sieht immer den einzelnen Kunden (und nicht das ganze Dorf) auf der anderen Seite ihres Tresens und spricht mit ihm direkt.

Werbung, die auffällt und gerne gesehen wird.

Viele Shopbetreiber setzen ausschließlich auf Online-Werbung. Mag sein, dass dies ein guter Weg ist, wenn man wirklich internetaffine Artikel verkauft, aber alleine würde ich mich nicht darauf verlassen. Abgesehen von den gewaltigen Kosten: Die Streuverluste sind riesig und vor allem kaum zu beeinflussen. Google-Adwords liefert nette Klickraten … vorwiegend von der Konkurrenz (die sich diebisch ins Fäustchen lacht) oder von Besuchern, die gar nicht die Absicht haben, zu kaufen.

Besser Sie werben genau dort, wo Ihre Kunden sind. Zielgenau – kalkuliert – überprüfbar. Das wichtigste dabei ist die Selektion des Mediums. Das gilt für Online- und Offline-Medien gleichermaßen. Zwei Beispiele

Zielgruppe Frauen, die gerne im Internet surfen, im Alter von 20-49: Es gibt bei uns derzeit nur zwei, drei spezielle Frauen-Communities mit wirklich beachtlichen Mitgliederzahlen. Dort für ein oder zwei Monate einen Banner schalten und dann nachrechnen, was dabei raus kommt.

Zielgruppe Schreibtischtäter: Sekretärinnen-Portal

Zielgruppe Freunde kreativer Handarbeiten: Hier kommt man nicht an Printanzeigen in einem starken Medium herum. Lieber dort das ganze Jahr präsent sein, als mit Google und Zappelbannern viel Geld zum Fenster rauswerfen.

Es gibt für die meisten Zielgruppen Spezialmagazine oder Zeitschriften mit genau definierter Auflage. Ein guter Tipp, um für sich das Beste herauszupicken ist ein intensiver Blick auf die Mediainfos bei PZ-Online Stichworte: Auflagen, Media, Zielgruppe.

Auf einem Bein, steht auch Ihre Werbung nicht gut. Neben den Anzeigen, lohnen sich Aktionskarten, Flyer, Handzettel, Gutscheinkarten und Prospekte, die Sie überall verteilen können, wo es nicht ausdrücklich verboten ist. Natürlich nur dort, wo es auch Sinn macht. Also wieder mal der Blick auf die Zielgruppe und dann legen Sie los. Diese Werbemittel eignen sich auch prima, um mit den Werbemitteln anderer Shopbetreiber zu tauschen (sofern, ich wiederhole mich, die Zielgruppe passt). Beispiele sehen Sie hier:

Wichtig: Egal wo und wie Sie werben: Das äußere Erscheinungsbild muss immer identisch sein und damit wiedererkennbar für den Kunden sein:

  • Logo, Name und Slogan gehören zwingend überall dazu.
  • Wer mag und wenn es zum Thema passt, nimmt sich ein Maskottchen als Sympathieträger dazu.
  • Wer beispielsweise einen blau-weißen Online-Shop betreibt, nimmt diese Farben logischerweise auch für die Aktionskarten her.

PR, die Königsdisziplin für strategisch handelnde Könner

Kein Thema für Leute, die schnelle, halbwegs kalkulierbare Erfolge einfahren wollen, sondern nur für weit in die Zukunft planende Shopbetreiber. Das größte Problem ist dabei ein Thema zu finden, das einen Nachrichtenwert enthält. Shops sind selten innovativ, sondern verkaufen allenfalls innovative Produkte. Die PR kommt hier vom Hersteller, nicht vom Shopbetreiber. Was meistens gut bei den Medien unterzubringen ist, sind große oder originelle Wohltätigkeitsgeschichten. Auch für neuartige Service-Angebote, Online-Events könnten sich Journalisten interessieren.

Hochaktuell und unglaublich vielseitig: Ambient Media.

Die einen sagen, Ambient Media ist alter Wein in neuen Schläuchen. Andere stellen fest: Ambient Media ist anders und wirkt anders als klassische Werbung oder der Einsatz üblicher Werbeartikel. Erste Studienergebnisse liegen nun vor und bestätigen das, was Kenner bereits ahnten: Ambient Media ist ein neuer und sehr erfolgreicher Weg, planbar beim Kunden präsent zu sein.

Definition: „Ambient Media sind Medienformate, die im Out-of-Home Bereich der Zielgruppe planbar konsumiert werden.“

Das Grundprinzip: Ambient Media unterbrechen keine anderen Tätigkeiten. Auge in Auge mit der Zielgruppe: Durch Freiwilligkeit. Das „schützende“ redaktionelle Umfeld (wie beispielsweise bei der Anzeige) fällt weg. Um erfolgreich zu sein,  müssen Ambient Media Kampagnen: Humor, Mentalität, Charakter, Sehnsüchte, Love & Hates, Do’s & Dont’s der Zielgruppe verstehen und aufnehmen. Kommunikation findet auf einer gleichrangigen Ebene statt.

Ambient Media sind Werbeformen, die im unmittelbaren Lebensumfeld der Zielgruppe stattfinden und von der Zielgruppe anerkannt werden!

Brand Awareness
Auf die Frage: „Haben Sie die Werbung gesehen?“ antworteten ohne 21% der Befragten ohne Ambient Media mit Ja. Mit Ambient Media sagten 53% Ja.

Und was bedeutet das nun konkret: Gemeint sind hier z.B. Werbeartikel, die gerne gesehen und auch verwendet werden. Möglichst oft. Kleine Beispiele: Ein Baseball-Cup, mit Ihrem (diskret aber sichtbar angebrachten) Logo, das Sie unters Jungvolk bringen. Für den Computershop: Ein Stylisches USB-Licht, natürlich auch mit Logo. Für den Kinderlampenshop: Ein selbstleuchtender Stern fürs Kinderzimmer.  Das Thema ist gerade stark im Kommen.

Erfolgreich Netzwerken auf allen Kanälen

Vollkommen kostenlos aber dafür sehr zeitintensiv. Mischen Sie sich unter die Online-Communities und glänzen Sie mir Ihrem Wissen. Aber bitte nur dort, wo’s auch angebracht ist. Unverzichtbares Werbemittel bei jedem Posting: Ihre aussagefähige Signatur inklusive www.ihrshop.de

Für jede Branche gibt’s inzwischen eigene Netzwerke und Foren, Social Media-Angebote kommen hinzu. Vorsicht Suchtgefahr! Tipp: Versuchen Sie anfangs lieber nur in einem oder zwei Netzwerk aktiv zu sein. Dadurch gewinnen Sie ein Gespür für den Ton in der Gruppe.

 

 

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