Mit Kunden fair und freundlich zu kommunizieren ist eine echte Herausforderung. Vor allem, wenn Probleme mit einem verkauften Produkt auftauchen. Doch wie schlecht es hierzulande tatsächlich um Hotlines bestellt ist, wissen nur die, die auch den Schaden haben: die Kunden. Und die wenigsten Unternehmen scheren sich darum.

Jetzt musste Lexware, die sich in Sachen Kundenservice bisher auch nicht mit Ruhm bekleckert haben, sondern Kunden mit überteuerten und schlechten Hotlines abgespeist haben, gemachte Fehler eingestehen und für Abhilfe sorgen. Eine Protestaktion von fast 500 Anwendern war dann doch zu laut, um länger ignoriert zu werden. Heise titelt sogar: „Lexware in Sack und Asche“.

Für mich ist das mal wieder der Beweis dafür, dass Unternehmen dringend umdenken müssen. Ziel ist nicht der einmalige Verkauf einer Ware, sondern Kundenzufriedenheit. Selbst Brautmodenanbieter können es sich nicht leisten, Kunden unfair zu behandeln. Geschweige denn ein Softwarehersteller, der seine Software zwangsweise updaten will. Wenn dann etwas mit diesem Update nicht klappt, wird’s für den Anwender nervig – und mitunter sogar richtig teuer. Grund genug für Lexware, endlich vom hohen Ross zu steigen und die Möglichkeit in Betracht zu ziehen, dass ein mosernder Hilfe suchender Anwender Recht hat und möglicherweise 100 schweigende bzw. zähneknirschende Anwender repräsentiert. Eine längst überfällige Reaktion.

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