Kommunikation mit Kunden kostet Zeit und Geld. Kein Wunder also, dass manche Unternehmen alles daran setzen, jeden echten Kontakt mit den Kunden aktiv zu verhindern. Statt dessen setzt man auf „Selbstbedienung“ auf der Website. Wahre Experten können es noch besser. Und das geht so:
- Ungefragter Update-Service per Post: Versenden Sie mitten im Jahr die Produktversion des kommenden Jahres. Das heißt: Im Juni 2008 kommt das Programm 2009. Sollte der Kunde einmal versehentlich über den Shop Software kaufen, senden Sie ihm natürlich ungefragt zwei Update-Pakete zu – nebst Rechnung.
- Zwingen Sie die Kunden dazu, die Software laufend zu aktualisieren. Egal ob gerade erst erschienen, gekauft und installiert oder nicht: Bevor es richtig los geht, gilt es fette Downloads zu laden.
- Kümmern Sie sich nur um ernsthafte Kundenanfragen. Diese erkennen Sie zuverlässig an überteuerten Hotlines. Wer bereit ist 2 Euro pro Minute zu zahlen, hat tatsächlich ein ernsthaftes Problem.
- Laden Sie Freaks und Laien ein, Ihr Forum zu bequatschen und halten Sie sich aus allen produktspezifischen Fragen heraus. Fachpersonal kostet schließlich Geld und wenn die Kunden merken, dass die Informationen aus dem Forum brauchbar sind, vermeiden diese wohlmöglich die kostenpflichtige Hotline.
- Bieten Sie generös Downloads mit Produkt-Updates an. Vermeiden Sie es jedoch, die Dateien vorab zu prüfen. Je länger sich der Kunde damit quält, desto bereitwilliger zahlt er für Ihre teure Hotline.
- Tun Sie so, als würde der Gesetzgeber das Benutzen angeblich „veralteter“ Software verbieten. Damit ist der Schwarze Peter nicht bei Ihnen, wenn Kunde sich veräppelt fühlt, nur weil er alle 12 Monate ein kostenpflichtiges Update kaufen muss. Es ist ja nicht Ihr Fehler, dass der Gesetzgeber die tatsächlich erforderlichen aktuellen Formulare (Elster) kostenfrei zum Download bereit hält.
- Ein Kontaktformular auf der Website funktioniert besser als eine simple E-Mail-Adresse. Mit wenigen Handgriffen gelingt es, damit den Schein zu wahren und gleichzeitig Kundenfragen zu kürzen. Dazu sollten Sie dafür sorgen, dass vom Textfeld nur zwei kleine Zeilen fürs Eintippen der Botschaft sichtbar sind. Dieser Platz reicht vollkommen. Soll der Kontaktsuchende doch im Blindflug tippen, wenn es ihm so wichtig ist.
- Lassen Sie sich Zeit mit dem Antworten. Niemand erwartet Ihre Antwort in wenigen Tagen. Wenn Sie sich im Laufe der kommenden Wochen melden, reicht es vollkommen.
Ähnlichkeiten mit einer Softwareschmiede aus dem Bereich Buchhaltung, Recht, Warenwirtschaft sind – rein zufällig – aber durchaus möglich.
Nachtrag:
- Senden Sie keine individuelle Antworten auf Kundenfragen, sondern verwenden Sie unbedingt Textbausteine. Dabei ist es vollkommen unerheblich, ob das Thema zur ursprünglichen Frage passt. Hauptsache Kunde wird zugequatscht. Wer sich dann noch meldet, ist selbst dran schuld.
Kommt mir bekannt vor 😉 Allerdings ist die kostenpflichtige Hotline von denen wirklich fit. Wenn man in der Lage ist, sein Problem in 2-3 Minuten klar zu formulieren und auch die Kundennummer sofort bei der Hand hat, kostet die Sache auch nur 10 Euro. Jeder Berater oder Techniker wäre teurer.
Dass man dagegen die Probleme im Forum von einer Selbsthilfegruppe von Usern lösen lässt, ist allerdings arm.