Am Montag ist Newslettertag und ein großer bekannter Hersteller aus dem Bereich Haushaltglas und Dekoration (LEONARDO) lädt ein zum „Frühlingserwachen – Lust auf neue Ideen?

O ja. Bitte. Genau mein Thema. Nichts wäre mir jetzt lieber als Frühling für zu Hause. Der Newsletter ist optisch hübsch gemacht. Daran gibt es nichts zu deuteln. Im Grunde ist es eine Zusammenfassung einer ähnlich gestalteten Broschüre, die LEONARDO schon einen Tag zuvor, nämlich am Sonntag auf Facebook veröffentlicht hat.

Öffnungsrate und Klickquote entscheiden nur zum Teil

Die Texterin in mir sagt: Ohne die hübschen Bilder würde dieser Newsletter nicht funktionieren. Aus Sicht der Texterin ist dieser Newsletter Schrott. Aber so ist das nun mal mit den schönen Dingen, die man schneller mit den Augen bewundert, als mit Werbetexten erfasst. Die potenzielle Kundin, die diesen Newsletter bewusst und gerne abonnierte, hat den Absender schon lange zu den vertrauenswürdigen Absendern hinzu gefügt, freut sich deswegen über dessen Anblick und zückt gedanklich schon mal den Geldbeutel. 1 zu 0 für die Newslettergestalter und Fotografen. Der Newsletter macht an und verführt erfolgreich zum Klicken.

Im Onlineshop des Herstellers dann die erste Enttäuschung. Ein Teil der Vasen, die in der Broschüre und im Newsletter beworben werden, sind im Shop entweder gar nicht vorhanden, bei anderen fehlen die Bilder dazu. Das Einkaufen wird so mehr zum Ratespiel, als von Erfolg gekrönt. Ergo: Die einzig sinnvolle Messlatte für erfolgreiche Newsletter, nämlich die Anzahl und die Höhe der Bestellungen, ist völlig ruiniert.

Für B-to-C-Newsletter und Onlineshopbetreiber sind volle Warenkörbe wichtiger als viele Klicks.

Doch so schnell gebe ich nicht auf. Sicher bin ich nur zu blond, die gewünschten Vasen im Shop zu finden. Ich sende meinen Wunsch nach Hilfe über das Kontaktformular an das Verkaufsteam und warte.

Am Dienstag bewirbt das LEONARDO-Team via Facebook noch einmal die neuen hübschen Vasen (Text auf Facebook: Jetzt ist die Serie`atelier´auch im LEONARDO Online-Shop erhältlich!). Allerdings finde ich sie immer noch alle. Die große runde grün oder lila Gestreifte ist nicht dabei und die schlanke Gestreifte fehlt ebenso. Was mich dazu bringt, mich vertrauensvoll an das Facebook-Team von LEONARDO zu wenden. Mit Erfolg. Die Antwort kommt prompt. Man wolle sich sofort kümmern. Gute Idee. So soll das sein. Schnelle, kundenfreundliche Kommunikation ist genau nach meinem Geschmack. Warum bloß hat das nicht genauso schnell mit meiner Anfrage über das Kontaktformular im Shop geklappt?

Kunden erwarten zeitnahe Kommunikation. Lange Reaktionszeiten verärgern und sind unzeitgemäß.

Die Enttäuschung folgt auf dem Fuß. Die „angestupste“ Betreuerin des Onlineshops antwortet. Allerdings so: „Da sich diese Artikel einer hohen Beliebtheit erfreuen, sind bereits einige ausverkauft. (…) Unser Newsletter ist als Anregung zu sehen, der sich nicht nur auf unseren eShop Bezieht, sondern auch unsere Händler. Bitte informieren Sie sich über mögliche Bestände Ihrer gewünschten Artikel im Handel (…)“

Mal ganz abgesehen davon, dass ich mich als Kundin für dumm verkauft fühle, wenn ich zum Kaufen verführt und dann vor leeren Regalen stehe: Würde ich bei einem LEONARDO-Händler kaufen wollen, hätte ich direkt zu ihm hin geklickt. Doch keiner von denen hat mich bislang freundlich eingeladen, die neuen Frühlingsvasen bei ihnen zu bewundern und zu kaufen. Was ich überhaupt nicht nachvollziehen kann. Kundenbindung mit Newslettern ist vielen Händlern scheinbar zu kostspielig geworden? Niemand versteht das besser als ich. Schließlich betexte und versende ich selbst seit Jahren Newsletter für meine Kunden. Ich weiß, was das kostet. Ich weiß aber auch, wie erfolgreich gut gemachte Newsletter sind. Gerade im Bereich B-to-C. Vorausgesetzt:

  • Das richtige Angebot kommt zur rechten Zeit. (Keine Schlitten im Hochsommer).
  • Das Angebot ist im Onlineshop in ausreichender Stückzahl vorhanden.
  • Der Newsletter geht ausschließlich an eigene Abonnenten. Also an Leser, die ihre Interesse von sich auch bekundet haben und idealerweise immer wieder gerne den Newsletter öffnen. Karteileichen ruinieren jede Öffnungrate.
  • Schlussendlich muss auch noch der Preis der ausgelobten Newsletterangebote stimmen. Wobei dessen Wichtigkeit gerne überschätzt wird. Lieblingsstücke haben ihren Preis und der wird von echten Fans durchaus akzeptiert. „Man ist es sich schließlich wert.“

LEONARDO sagt stattdessen: Kunde, du darfst dich gerne bei uns umschauen und dir was wünschen. Wenn du ernsthaft kaufen willst, mach‘ unsere Händler glücklich. Wozu um alles in der Welt hat LEONARDO dann vor gar nicht so langer Zeit seinen eigenen Onlineshop eröffnet und damit die eigenen Händler brüskiert?

Und LEONARDO sagt: Aktuelle Ware ist bereits weg, bevor sie da ist. Die Welt ist groß, sieh‘ zu, wo du fündig wirst. Das nenne ich Kundenservice, der mir die Tränen in die Augen treibt. Geht’s noch?

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