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Dialogmarketing ist eine feine Sache. Besonders via Newsletter gelingt es öfter als je zuvor, mit Kunden tatsächlich in einen Dialog zu treten. Allerdings scheint so mancher Onlineshopbetreiber davon überfordert zu sein. Ein Beispiel dazu:
Ein guter Anlass garantiert noch lange keinen Newsletter-Erfolg.
Der grüne Versandhändler kennt seine Pappenheimer und weiß: Kaum wird das Wetter schön, fällt den Hobbygärtnern doch noch ein, was sie vergessen haben, im Vorfrühling zu bestellen. Also gibt es ein nettes Lockangebot, das zudem versandkostenfrei versendet wird. Kann man dieser Einladung widerstehen? Kaum.
Dumm nur, wenn dann das passiert:
- Kunde klickt und bestellt drei Artikel. Die Ampeln des Onlineshops stehen auf Grün, also geht der Kunde davon aus, dass das Angebot zur Verfügung steht.
- Der Kunde wundert sich, warum ihm Porto berechnet wird, obwohl portofrei angekündigt war. Er schickt eine E-Mail und will der Sache auf den Grund gehen.
- Drei Tage nach der Bestellung kommt eine E-Mail die besagt: Zwei der bestellten Artikel sind leider ausverkauft. Aber das sei nicht weiter schlimm, denn die portofreien Tage gelten noch für den Rest des Monats.
- Der Kunde ärgert sich, braucht jedoch Ersatz, klickt erneut zum Shop und bestellt ein alternatives Produkt. Statt Dahlie A gibt’s eben Dahlie B. Erneut werden ihm die Versandkosten angezeigt. Um Porto zu sparen, sendet der Kunde eine weitere E-Mail mit der Bitte, beide Bestellungen in ein Paket zu packen. Erneut der Hinweis auf die fälschlicherweise angezeigten Versandkosten.
- Eine ganze Woche vergeht (der Hobbygärtner sitzt ein bisschen wie auf Kohlen, schließlich drängt die Zeit schon sehr) und es kommt eine weitere Statusmeldung des grünen Versenders:
Mit den heutigen Zeilen möchte ich Ihnen den Eingang Ihrer Beanstandung bzw. Nachfrage bestätigen. Aufgrund des hohen Arbeitsaufkommens kann die endgültige Bearbeitung Ihrer Angelegenheit noch etwas Zeit in Anspruch nehmen. Daher bitte ich Sie um Geduld und komme unaufgefordert auf Ihr Anliegen zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Nein, so viel Verständnis hat kein Hobbygärtner.
Enttäuschte Kunden sind schnell verlorene Kunden.
Zuerst die falsch gestellte Ampel im Shop, dann die falsch angezeigten Versandkosten und zur Krönung auch noch unangemessen lange Lieferzeiten. Wenn nach zehn Tagen die bestellten Dahlien schließlich ankommen und zudem doch das Porto berechnet wird, dann hat dieser Versandhändler alles falsch gemacht, was man so falsch machen kann.
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Knappes Personal und zu wenig Zeit, mit Kunden tatsächlich in den Dialog zu treten.
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Fehlerhafte Shopsoftware oder/und schlechte bzw. keine Anbindung an ein Warenwirtschaftssystem. Das mag für Minishopbetreiber noch angehen, nicht jedoch für große Versandhändler, die quasi schon seit Generationen via Katalog verkaufen. Die Umstellung auf E-Commerce mag tückisch aber durchaus machbar sein.
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Dramatisch schlechtes Zeitmanagement als Folge von zu wenig Personal und Softwareproblemen.
Es ist Kunden heutzutage kaum mehr vermittelbar, das lagernde Ware zehn Tage und länger aufs sich warten lässt. Ausnahmen mögen bestehen und bei speziell angefertigten Produkten (z. B. Leinwandbilder, Fotoarbeiten etc.) stellt sich jeder vernünftige Kunde auf längere Versandzeiten ein. Aber bei Blumenzwiebeln und Saatgut, das seit dem Winter in Tüten abgepackt und griffbereit lagert? Das ist ganz einfach unglaubwürdig und beleidigt den Verstand des Kunden.
So wird Ihr Newsletter zum Erfolg.
- Bevor Sie eine E-Mail-Marketingaktion starten, überprüfen Sie Ihren Onlineshop. Funktionieren alle Links? Funktionieren die angepriesenen Aktionspreise, Gutscheine und Zusatzleistungen tatsächlich?
- Ist genügend Personal vorhanden, eingehende Bestellungen entgegenzunehmen und Fragen zu beantworten?
- Ist die Ware in ausreichender Stückzahl vorhanden, um eingehende Bestellungen zu befriedigen?
- Wenn nicht, stocken Sie auf. Denn nichts schadet Ihrem Image so sehr, wie unzufriedene Kunden. Wenn ja, dann viel Erfolg.
